Gestão de Crises: Preparação, Resposta e Recuperação em Situações de Emergência

Veja como ter uma gestão de crise eficaz e ainda aumentar a resiliência operacional da sua empresa!

Muitas das grandes empresas já desapareceram por não terem uma gestão de crises eficiente. Atari, Yahoo e Kodak são bons exemplos de gigantes que não souberam lidar com a mudança dos tempos e acabaram fechando as portas.

Mas há outras que são justamente o contrário: não só atravessam as adversidades, como ainda se reinventam e se tornam ainda mais fortes. Apple, BMW, Marvel, Nokia e Lego são algumas delas. 

Mas por que algumas conseguem e outras não? Como fazer um gerenciamento de riscos que tenha um planejamento estratégico realmente eficaz? Quais os processos para identificar, avaliar e tomar decisões assertivas que fortaleçam a resiliência operacional?

Leia esse artigo até o fim para saber essas e outras respostas que vão te ajudar a levar a sua empresa para águas seguras mesmo nos momentos mais difíceis!

O que é a gestão de crises?

A gestão de crises é um plano estratégico sobre como a empresa irá agir diante de alguma adversidade, quais as medidas que serão tomadas para minimizar os danos e restaurar o andamento normal dos negócios da forma mais rápida e eficiente possível. 

Mas se a ideia é não ser pego de surpresa, é preciso criar um sistema de reconhecimento antecipado de crises. Só assim ela pode ser identificada, analisada e devidamente tratada. 

É como um tratamento de saúde: quanto mais precoce for o diagnóstico, mais efetivo é o tratamento. E como qualquer outro tratamento, é preciso criar protocolos que devem entrar em ação nos momentos certos.

Conheça os tipos mais comuns de crise

Mas afinal, o que é uma crise? Há vários cenários que podem se desenrolar, seja especificamente para um setor, empresa ou produto — ou para o mercado como um todo.

Isso acontece porque há vários tipos de riscos que ameaçam a estabilidade de uma empresa, então o importante é compreendê-los e criar mecanismos que identifiquem mesmo os sinais mais distantes. 

Porém, como nem tudo é realmente previsível, é preciso criar também processos que minimizem os danos se o risco não puder ser contido nem controlado e a crise for mesmo inevitável.

Alguns riscos são mais prováveis e mais graves do que outros, mas todos precisam ser considerados. Veja quais são:

• Acidentes causados pelas pessoas (falha na manipulação de equipamentos, derramamento de produtos perigosos, acidentes de trabalho causados por imperícia etc);
• Cibersegurança (interrupção ou falha de hardware, software e conectividade de rede e interrupção ou falha do utilitário, ação de hackers etc);
• Incêndios intencionais (manifestações civis, sabotagem, ameaça de bomba, vandalismo, terrorismo etc);
• Contaminação de produtos ou peças com falha colocando a segurança do consumidor em risco;
• Riscos meteorológicos (inundações, tempestades, raios, neve, granizo, seca, incêndio florestal, vendaval etc);
• Riscos geológicos (deslizamento de terra, terremoto, tsunamis e erupções vulcânicas);
• Riscos biológicos (doenças infecciosas ou de origem alimentar, por exemplo);
• Doença grave, invalidez ou morte que desestabilizam a direção da empresa;
• Reclamação excessiva dos consumidores, abalo da imagem da empresa;
• Escândalos sobre o processo produtivo ou com pessoas da diretoria;
• Problemas de estoque e/ou erro de logística;
• Fraudes financeiras e processos judiciais.

Estes são apenas alguns exemplos, das muitas crises que podem abalar a estrutura de uma empresa — seja em sua reputação, com prejuízos financeiros, ou processos judiciais. 

Assim, o gerenciamento de riscos deve analisar cada tipo de evento para criar um plano de contingência empresarial com estratégias de respostas e assertivas tomadas de decisão, mesmo sob pressão, que acelerem o tempo de recuperação pós-crise.

Como reconhecer a proximidade de uma crise

Para os especialistas, é bem mais difícil que uma crise ocorra por fatores externos, que geralmente são eventos fortuitos (desastres naturais ou crises globais) do que internos — que geralmente podem ser evitados.

Assim, as crises costumam aparecer após estágios progressivos de dificuldades, que se agravam à medida que há falha nas tomadas de decisões, na execução do planejamento estratégico ou se a gestão de crises é mal elaborada ou inexistente.

Mas há indicadores que permitem conhecer a proximidade de uma crise, minimizando os danos e restaurando as operações o mais rapidamente possível.

O primeiro passo, então, é conhecer muito bem o seu negócio para identificar quais os riscos que são mais propensos para o seu ramo. Uma empresa de tecnologia ou financeira está mais suscetível a um ataque cibernético do que uma agência de marketing, por exemplo.

Identificando os riscos mais prováveis é possível reduzir o foco das ações, sem sobrecarregar a equipe com as situações menos prováveis. Para isso, é preciso classificar os riscos em relação ao impacto nas operações e à probabilidade de ocorrência.

De qualquer forma, ainda que os riscos variem de um setor ou nicho para outro, há sinais gerais que ajudam a detectar a iminência de uma crise:

• Dificuldades não tratadas e que começam a se acumular;
• Divulgação de má conduta ou corrupção na empresa;
• Aumento no número de reclamação dos clientes;
• Mudanças repentinas nos padrões de operação;
• Problemas de segurança cibernética;
• Projeção de fluxo de caixa negativo;
• Eventos climáticos extremos;
• Crise econômica no mercado;
• Perda de capital de giro etc.

Crises também geram oportunidades

Um ponto que não pode ser esquecido é que a resiliência organizacional depende de uma estratégia holística e muito bem aliada. Afinal, além da solução do problema em si, é também preciso saber lidar com todas as repercussões causadas pelo problema.

Em um momento de recuperação pós-crise, é necessário trabalhar a imagem da empresa para seu público, mas também para os funcionários, melhorando a marca através de uma boa estratégia de marketing.

Um bom gerenciamento de incidentes, portanto, também sabe aproveitar as oportunidades que aparecem com a própria crise. É a chance de olhar a empresa, rever pontos fracos, detectar áreas que podem ou devem ser fortalecidas e renovadas, atualizar planos e estratégias, redefinir objetivos ou otimizar o modelo de negócio, por exemplo.

Conheça as 3 etapas de uma gestão de crise

A gestão de crises envolve a articulação em 3 etapas: a preparação (eventos preparatórios), a resposta (caos instaurado) e a recuperação (o que restou). Como é fundamental que os riscos sejam reconhecidos e analisados para que uma iminência de crise seja percebida, a gestão de crise precisa ser um ato contínuo, constantemente atualizado, e não apenas uma medida extrema emergencial.

1. Preparação

Depois de avaliar e classificar os riscos mais graves e prováveis, é preciso criar um plano de contingência empresarial com as medidas específicas que devem ser tomadas em cada caso.

O plano deve incluir protocolos de ativação e pessoas que devem ser contactadas. Revise o plano para descobrir possíveis brechas, treine as equipes e faça simulações com as equipes relevantes para aquela situação. Cada membro deve ter um papel bem definido sobre quem faz o quê e quando.

Além disso, estabeleça canais de comunicação interna e externa e identifique os  recursos necessários para uma resposta eficaz à crise. Não esqueça que o plano deve ser atualizado anualmente, até porque os riscos também podem mudar com o passar do tempo.

2. Resposta

Caos instaurado, é hora de dar a resposta adequada à crise, ativando o plano de contingência e coordenando as equipes previamente estipuladas. Nessa etapa, as tomadas de decisão sob pressão são decisivas para o êxito do planejamento estratégico. 

A velocidade e a atenção aos detalhes são vitais para o sucesso do plano, minimizando danos e dando o start na recuperação da normalidade.

No entanto, cuidado, lembre-se que a pressa é inimiga da perfeição. Soluções mal elaboradas e respostas mal pensadas podem passar a impressão errada para o público ou até mesmo aumentar a crise. 

Por isso é muito importante que o plano determine os responsáveis pela comunicação de crise: quem vai lidar com as informações para o público e quem vai cuidar da comunicação com todas as partes interessadas.

A comunicação transparente, precisa e oportuna aumenta a segurança de stakeholders, colaboradores, clientes, fornecedores e do público, melhorando a imagem da empresa.

3. Recuperação

Passada a crise, é o momento de avaliar o que restou. É preciso revisar e analisar tudo o que aconteceu e o que funcionou ou não deu certo no gerenciamento da emergência.

Quais as áreas que precisam de melhoria, o que deve ser adaptado, que mudanças podem favorecer a resiliência organizacional no futuro da empresa? Como fortalecer os sistemas e processos para evitar crises futuras?

Não esqueça que há empresas que saem ainda mais fortes de uma crise, totalmente renovadas e com grandes ideias para colocar em prática.

Saia fortalecido da crise

Ao identificar riscos e traçar um plano bem estruturado de gestão de crise é possível minimizar os danos e ainda criar condições para otimizar processos, fortalecendo a resiliência em todos os níveis.

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Paulo Loffreda

Paulo Loffreda é um empreendedor e investidor atuante nos cenários empresariais do Brasil e dos Estados Unidos. Fundador e sócio da ZIGNET Instituição de Pagamento em São Paulo, lidera a inovação na tecnologia financeira. Além disso, como fundador e sócio da PlusA Real Estate Development em Orlando, destaca-se em investimentos e desenvolvimentos imobiliários nos EUA. Foi sócio fundador da Planvale Benefícios adquirida pelo UP Group e como fundador e ex-presidente nacional da CEBRASSE – Central Brasileira do Setor de Serviços, sua trajetória é marcada por contribuições significativas para o setor empresarial brasileiro.