Imagine aumentar o valor do ticket médio, ter mais previsibilidade na receita e ainda receber mais indicações no boca a boca – e tudo isso reduzindo custos. É o que acontece quando você tem estratégias de fidelização de clientes.
Afinal, quando você conquista consumidores fiéis, os lucros aumentam e os gastos caem. Mas é também um desafio.
Leia este artigo até o fim e veja como montar estratégias de retenção de clientes, alavancando os negócios.
Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Pesquisa da Frost & Sullivan encomendada pela Nice Latin America mostra que o custo de aquisição de clientes (CAC) é de cinco a 25 vezes maior do que manter um existente. E um cliente fiel tende a gastar mais, recomendar a marca para os amigos e ainda promover a empresa.
Porém, a mesma pesquisa mostra que para 95% das pessoas a experiência do cliente (CX) é fundamental para definir sua lealdade a uma marca. E aí o atendimento ao cliente tem um papel fundamental para vencer esse desafio e criar diferenciais competitivos no mercado.
Benefícios da fidelização de clientes
Um dos benefícios diretos de conquistar consumidores fiéis é o aumento da rentabilidade. Um estudo publicado na Harvard Business Review, mostra que a fidelização de clientes pode representar um aumento de até 95% no faturamento.
E isso é fácil de entender: consumidores satisfeitos compram mais, e mais vezes. Assim, de cliente esporádico, ele passa a ser retornante, porque prefere a sua marca às demais do mercado.
Por outro lado, quando uma pessoa gosta da sua marca, ela tende a comprar mais vezes, mas também a gastar mais em cada compra, aumentando o valor do ticket. Consequentemente o seu lucro também aumenta.
Além disso, você também passa a ter custos menores com marketing, porque um cliente satisfeito se torna um embaixador da sua marca. Ele indica para os amigos, leva à família e cria um boca a boca positivo que impacta também a imagem da empresa no mercado.
E como se sentem pessoalmente envolvidos com a marca, também estão mais dispostos a dar feedbacks, porque querem ajudar a deixar a marca cada vez melhor. Dessa forma você pode trabalhar os pontos fracos e investir em estratégias que aumentem ainda mais a satisfação do cliente.
Estratégias eficazes de fidelização
Um dos maiores desafios para fidelizar um cliente é entender o que eles valorizam, mas também as suas dores e expectativas. Por isso, o primeiro passo é conhecer bem seu público-alvo, mas também reunir informações que deem suporte a um atendimento de excelência.
Afinal, fidelizar um cliente significa desenvolver práticas que o encantem, que tornem a sua experiência memorável e o faça voltar recorrentemente. E ir além de oferecer apenas o que ele espera, surpreender agregando valor ao seu produto ou serviço.
Para isso, é preciso desenvolver algumas estratégias de fidelização:
Programas de recompensas e fidelidade
O consumidor gosta de se sentir valorizado e uma boa forma de fazer isso é recompensando a lealdade do cliente com programas de fidelidade.
Assim, mediante a inscrição gratuita em um cadastro, você pode oferecer pontos, milhas, brindes, descontos, upgrade de serviço, acesso a eventos etc.
Uma das vantagens é a coleta de dados que vão abastecer a sua base de informações e também ajudar a conhecer mais aquele cliente específico para poder, posteriormente, oferecer um atendimento personalizado.
O programa também pode gerar recompensa mediante uma determinada recorrência de compra, valor de ticket, interação com a empresa etc.
Outra vantagem é o aumento do envolvimento do cliente com a empresa, já que ajuda a criar um senso de pertencimento. E este engajamento acaba gerando defensores da marca, o que melhora a imagem no mercado.
Por outro lado, ao oferecer vantagens exclusivas você está criando diferenciais competitivos, destacando a marca no mercado.
Personalização no atendimento e comunicação
O produto ou serviço pode ser bom, mas um atendimento medíocre pode colocar tudo a perder. Afinal, o consumidor espera empatia com a sua dor, soluções assertivas para o seu problema, atenção às suas necessidades, equipe bem treinada e agilidade em todas as etapas.
Mas você pode ir além, criando diferenciais com a personalização do atendimento e de toda a comunicação com seus clientes.
Crie uma base de dados compartilhada, que seja de fácil acesso para que o atendente consiga consultar com facilidade o histórico do cliente, desde sua primeira compra até a última interação com a empresa.
Além disso, lembre-se de que a comunicação com o cliente deve ser uma via de mão dupla. Então, peça feedbacks e utilize as informações para gerar insights que melhorem o atendimento de forma contínua.
Atendimento ao cliente: o diferencial da Zignet
Nunca subestime a importância do atendimento ao cliente. Ele não só é um diferencial competitivo, como reflete a qualidade dos serviços da empresa e o respeito ao consumidor, aumentando a sua taxa de fidelização.
A Zignet não é apenas líder no mercado de serviços financeiros, mas tem também o reconhecimento público da sua excelência no atendimento ao cliente.
A empresa acaba de ser indicada ao Prêmio Reclame Aqui, na categoria Pagamentos Online, e a votação começa no dia 1º de setembro. Contamos com o seu voto!
Conte com a Zignet também como case de sucesso em atendimento ao cliente
Como você viu, a fidelização é um arsenal de benefícios para seus negócios: o cliente fidelizado é mais barato, aumenta o lucro e ele ainda se torna um embaixador da sua marca.
Mas é preciso investir em práticas e ações que criem diferenciais no mercado. O atendimento ao cliente é uma das estratégias que aumentam a satisfação do cliente, melhorando a sua experiência na jornada de compra e aumentando o nível de engajamento com a empresa.
Por isso, conte com a Zignet como um exemplo de case de sucesso e inspire-se para gerar consumidores fiéis e engajados com a sua marca.
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Paulo Loffreda é um empreendedor e investidor atuante nos cenários empresariais do Brasil e dos Estados Unidos. Fundador e sócio da ZIGNET Instituição de Pagamento em São Paulo, lidera a inovação na tecnologia financeira. Além disso, como fundador e sócio da PlusA Real Estate Development em Orlando, destaca-se em investimentos e desenvolvimentos imobiliários nos EUA. Foi sócio fundador da Planvale Benefícios adquirida pelo UP Group e como fundador e ex-presidente nacional da CEBRASSE – Central Brasileira do Setor de Serviços, sua trajetória é marcada por contribuições significativas para o setor empresarial brasileiro.
