Saiba tudo sobre o chargeback em cartões de crédito e descubra o que fazer para evitar as tentativas de fraude no seu negócio!
Para quem tem e-commerce ele é um dos terrores dos empreendedores, afinal, o chargeback pode estar diretamente relacionado às fraudes no cartão de crédito.
De acordo com relatório da ClearSale, só no primeiro semestre de 2023 houve um aumento de 3,9% no número de tentativas de fraude no comércio eletrônico brasileiro em relação ao mesmo período do ano anterior.
Em 2022, aliás, foram mais de 5 milhões de tentativas de fraude no e-commerce do país. Mas o que é e como prevenir? Será que um bom sistema de pagamento consegue evitar o chargeback nos cartões de crédito?
Fique com a Zignet até o final deste artigo e descubra tudo isso e muito mais sobre o chargeback!
Descubra o que é chargeback
Em bom português, o termo inglês chargeback significa uma reversão do pagamento. Ou seja, ele é um processo de contestação de uma transação feita pelo cartão de crédito. E é o tipo de situação que todo comerciante presencial ou digital quer evitar — mas que qualquer um pode passar por ela.
O chargeback está geralmente relacionado a fraude, ocorrendo com mais frequência quando o titular do cartão encontra uma compra no extrato do cartão que ele não reconhece.
Nesse caso, ele entra em contato com a operadora do cartão e avisa que não efetuou aquela compra, dando indícios de fraude. A financeira, então, inicia o processo de cancelamento, que é comunicado ao lojista.
Para o consumidor, o chargeback é uma proteção, mas para o comerciante muitas vezes é puro prejuízo. Afinal, além de todo o gasto com a atração do cliente, várias vezes o serviço já foi prestado ou o produto enviado.
Diferenças entre chargeback, estorno e reembolso
Apesar de, aparentemente, o conceito ser relativamente parecido, há diferenças significantes entre chargeback, estorno e reembolso. Veja quais são as diferenças entre essas 3 ações que, ainda que o objetivo comum seja devolver o gasto ao cliente, há especificações importantes.
Reembolso
O reembolso ocorre quando há algum problema com o produto ou serviço comprado. Nesse caso o dinheiro é devolvido ao cliente pela própria empresa que fez a venda, normalmente de forma amigável.
Estorno
O estorno também é a devolução do dinheiro para o cliente, porém muitas vezes solicitado pela operadora do cartão. Também nesse caso é a loja que cancela a venda e faz o ressarcimento através de sua própria plataforma. O motivo pode ser um valor digitado errado na hora de passar o cartão, uma devolução ou a desistência da compra por qualquer motivo.
Chargeback
Já o chargeback segue um caminho diferente: o consumidor pede o cancelamento da transação diretamente à operadora do cartão, sem entrar em contato com a loja.
A administradora, então, devolve o valor diretamente para o cliente, mas a comunicação à loja pode demorar meses, que pode ficar um bom tempo sem saber o que aconteceu e o prejuízo que acabou tendo.
O consumidor garante seu direito de ter de volta o valor pago em uma transação comercial não reconhecida por ele, mas o lojista acaba com todo o prejuízo da venda, uma vez que não tem o valor creditado na sua conta.
Porém, é importante destacar que o chargeback precisa ser considerado válido para isso acontecer. Após o pedido, a operadora do cartão irá analisar os documentos e dados enviados pelo consumidor e deferir ou não o pedido do cliente. Se ele for considerado inválido, o valor é debitado do cartão normalmente e a loja recebe o depósito.
O estabelecimento também pode não concordar com a contestação da compra. Nesse caso, é possível entrar com um processo de defesa apresentando comprovantes da veracidade da venda.
Entenda por que o chargeback acontece
Há vários fatores que podem motivar um chargeback. Estima-se que em cerca de 90% das vezes a razão seja a fraude. Isso significa que alguém, que não é o real portador do cartão, fez uma compra indevida.
Nesse caso geralmente o titular toma conhecimento do gasto pelo extrato do cartão e avisa à operadora que aquela compra não foi feita por ele — o que é indício de fraude.
Por sua vez, o desacordo comercial costuma ser a segunda maior causa, presente em 7% das vezes. Normalmente isso acontece quando os termos da compra não são respeitados, como o consumidor comprar um produto e receber outro, com avarias ou com características diferentes das descritas no ato da compra. O cliente então pede o reembolso do valor.
Já no restante das vezes o chargeback costuma acontecer por outros motivos, como a duplicidade, que é quando o consumidor é cobrado duas vezes pela mesma compra, pedidos entregues fora do prazo ou extraviados.
Como ele gera impacto no seu negócio?
O maior impacto para o lojista é, sem dúvida, o financeiro, cujos danos podem ser irreversíveis. Afinal, mesmo que o chargeback seja um mecanismo de proteção para o consumidor, para o empreendedor ele pode ser fatal caso o índice seja elevado.
Como os cibercriminosos gastam fortunas para estarem sempre à frente com tecnologias inovadoras e montam sistemas operacionais altamente inteligentes, o combate às fraudes precisa estar entre as prioridades dos lojistas, identificando e combatendo vulnerabilidades, especialmente no e-commerce.
Fora os prejuízos com o estorno do valor e a mercadoria perdida, o negócio também pode ser penalizado pelas bandeiras de cartões, uma vez que um e-commerce saudável não pode ter mais do que 1% do faturamento em índice de fraudes. Mais do que isso, o lojista pode sofrer multas, penalidades e até o descredenciamento junto às operadoras.
Por outro lado, há ainda a perda de qualidade da experiência do cliente, uma vez que o processo de chargeback é burocrático e pode ser demorado, manchando a imagem da marca mesmo que a culpa da fraude não seja da loja.
Saiba como evitar o chargeback
Como lojista, há uma série de medidas que podem ser adotadas para evitar ou reduzir a taxa de chargeback. Para se ter uma ideia da importância da prevenção, o levantamento Raio-X da Fraude da Konduto mostrou que, em 2019, o e-commerce já sofria uma tentativa de fraude a cada 5 segundos no Brasil.
Portanto, qualquer estabelecimento, presencial ou online, que utilize cartão de crédito como meio de pagamento pode sofrer uma tentativa de fraude e, consequentemente, chargeback. Veja o que pode ser feito para reverter essa situação.
Utilize meios de pagamento mais seguros
Estabeleça parcerias com empresas com expertise em transações financeiras que já oferecem sistemas antifraudes integrados, como subadquirente, gateway de pagamento e PSP. Ao terceirizar o processo você garante mais legitimidade às operações.
Ofereça prazos de entrega realistas
O chargeback também é pedido por clientes cujos pedidos demoram muito para chegar e ficam com medo de acabar não recebendo o produto. Verifique os prazos reais com a transportadora e os Correios e divulgue o prazo com uma certa margem extra para evitar frustrações.
Procure comprovar a identidade
Principalmente nas compras com valores altos, peça documentos ou crie meios de confirmar a identidade de quem está comprando e se é mesmo o titular do cartão.
Atenção ao movimento online
Fique atento a transações atípicas, como pedidos de entrega em endereços diferentes do cadastro e compras feitas pela mesma pessoa com cartões diferentes.
Cuidado com a maquininha
Nas compras presenciais, apenas os funcionários devem manipular as maquininhas, e, além disso, dê privacidade ao cliente para digitar a senha, mas não deixe de acompanhar com atenção a transação.
Mantenha contato com o cliente
O pós-venda também é importante para evitar chargeback. Canais de atendimento mais eficientes podem evitar pedidos de cancelamento diretamente à operadora só porque não conseguiu falar com a loja ou não foi bem atendido.
Como usar a tecnologia a meu favor?
A tecnologia antifraude é uma grande aliada do seu negócio, empresas especializadas em cibersegurança oferecem soluções eficazes que podem diminuir o índice de chargeback no e-commerce.
A combinação de ferramentas de inteligência artificial para mapear o comportamento de consumo e facilitar a identificação ágil de padrões de fraude com a inteligência humana qualificada pode ser extremamente eficiente para proteger seu negócio.
Mantenha a segurança de suas transações com a Zignet!
Mantenha sempre práticas comerciais éticas, com foco na experiência do consumidor e na sustentabilidade do seu negócio. Mas, para isso, é importante conhecer a fundo as causas do chargeback e saber lidar com situações que podem aumentar ou reduzir seu índice, evitando prejuízo.
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Paulo Loffreda é um empreendedor e investidor atuante nos cenários empresariais do Brasil e dos Estados Unidos. Fundador e sócio da ZIGNET Instituição de Pagamento em São Paulo, lidera a inovação na tecnologia financeira. Além disso, como fundador e sócio da PlusA Real Estate Development em Orlando, destaca-se em investimentos e desenvolvimentos imobiliários nos EUA. Foi sócio fundador da Planvale Benefícios adquirida pelo UP Group e como fundador e ex-presidente nacional da CEBRASSE – Central Brasileira do Setor de Serviços, sua trajetória é marcada por contribuições significativas para o setor empresarial brasileiro.
