O ato de consumir tem ficado cada vez mais rápido e fácil com os avanços tecnológicos. Em contrapartida, a facilidade de cancelamentos de pedidos e transações fraudulentas, que geram o chargeback, também são mais frequentes. Por consequência isso acaba gerando grandes transtornos tanto para quem compra, como para quem vende.
A venda pela internet, seja ela feita através de sites, aplicativos ou até redes sociais, surgiu com a necessidade de atendermos à velocidade e a mutação que as últimas (e próximas) gerações exigem. Logo podemos dizer que, atualmente, a longevidade de um negócio está diretamente relacionada à capacidade de satisfazer os consumidores.
Isto é, em uma geração em que até as interações entre as pessoas foram virtualizadas, por que o consumo não seria?
Assim, para conseguir atender toda essa demanda, é preciso ter jogo de cintura e estar sempre atento para não cair em golpes cada vez mais elaborados, muitas vezes quase imperceptíveis.
Dado esse cenário, conhecer seus direitos e deveres em relação ao chargeback ajudará na prevenção de possíveis situações, no mínimo, desagradáveis. Isso porque o chargeback, com certeza, tem um impacto muito maior sobre o vendedor / lojista do que sobre o comprador.
Ou seja, o cliente se limita ao trabalho de solicitar o estorno da compra. Mas o lojista precisa lidar com todos os reflexos de uma compra não reconhecida ou estornada.
Mas, o que é Chargeback?
Conforme previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, é direito de todo e qualquer cliente solicitar, por diversas razões, o estorno de um determinado produto ou serviço.
Em compras realizadas nas lojas físicas, tanto o consumidor quanto o vendedor possuem uma série de ferramentas e dispositivos de segurança, políticas e processos que amenizam ou reduzem a incidência de fraudes. Instalações de câmeras no ambiente e a verificação de documentação mediante o uso de cartões são alguns exemplos.
Contudo no ambiente digital as medidas de segurança são mais complexas. Nas compras online, por mais que elas utilizem vários dispositivos de segurança, as fraudes são muito mais frequentes. Logo, tanto o lojista, como o consumidor, de certa forma, precisam acreditar que nenhum dos lados está agindo de má fé.
Se o comprador não reconhecer alguma compra realizada em alguma loja virtual, por meio do seu cartão, em crédito e, portanto, solicitar o chargeback (ou estorno), a empresa administradora do cartão invalida a compra, estorna o valor. Assim a empresa não recebe o valor do produto, por mais que ele já esteja à caminho do destinatário.
Ou seja, o custo da operação acaba pesando na conta de quem vendeu, seja e-commerce, afiliado ou produtor digital.
Sabe-se que uma sequência de fraudes pode levar um negócio à falência ou, pelo menos, a resultados negativos. E isso, por um período, tende a prejudicar a expansão e comprometer o planejamento financeiro da empresa.
Porém o grande agravante da situação é que, em compras online, o vendedor só consegue identificar a efetivação da compra ou o chargeback dias depois da movimentação.
Chargeback ou Arrependimento?
Entenda que chargeback é diferente de arrependimento. Um cliente arrependido com a compra que fez está segurado pelo Código de Defesa do Consumidor. Consequentemente ele tem o direito de solicitar devolução do produto / serviço ou negociar um possível acordo.
Perceba que, nesse caso, houve a efetivação da compra. Ou seja, o vendedor reconhece essa movimentação, mas em outro momento houve o arrependimento do comprador.
Assim a melhor forma de evitar perda por arrependimento do comprador é garantindo a qualidade do produto ou serviço, fornecendo assistência pós venda, beneficios, utilidade, valor agregado, etc.
Já em situações de chargeback a compra não é sequer efetivada. Ou seja, o vendedor não recebe pelo produto e a compra não é reconhecida por motivos claramente definidos.
Então a principal diferença entre as duas situações está exatamente na necessidade de motivação do estorno e no reconhecimento da venda.
Normalmente, as situações de arrependimento devem respeitar um prazo definido para serem informadas. Esse prazo é definido pelo lojista para garantir sua organização e o reconhecimento das transações.
Em que situações ocorrem o Chargeback?
Conforme explicado anteriormente, enquanto o direito do arrependimento não exige nenhuma justificativa, o chargeback acontece por duas situações específicas:
Situação 1: o comprador não reconhece a compra. São situações comuns de fraude, roubo e/ou clonagem de cartão. Mas também acontecem devido à má fé do cliente.
Situação 2: falta de cumprimento das normas estabelecidas entre vendedor e a empresa administradora do cartão. Nesse caso, o cliente recebe e paga pelo produto / serviço, contudo o vendedor não tem a movimentação reconhecida.
Quais os prejuízos do Chargeback?
Quando ocorre o chargeback, o maior prejudicado pela transação é o vendedor ou fornecedor. Isso porque não há como controlar esse tipo de evento e prever a frequência de acontecimento.
Ou seja, em um curto período de tempo, o lojista pode ter que arcar com diversas transações de chargeback, impactando significativamente os seus resultados.
Além disso, para repor as transações fraudulentas, as legítimas terão que cobrir o valor perdido. Asso, o vendedor deverá gerar um grande volume de receitas apenas para pagar os prejuízos causados pelo chargeback.
5 dicas para você evitar o chargeback
Uma vez que conhecemos os prejuízos gerados pelo chargeback, é fundamental que as empresas estejam preparadas para esse tipo de ocorrência e saibam, principalmente, as melhores práticas para evitá-lo.
O uso de cartões de crédito e débito é a forma de pagamento mais comum nas vendas online, logo inviabilizar essa possibilidade não é a melhor ideia. Mas, ainda assim existem algumas possibilidades de evitar ou, pelo menos, reduzir esse tipo de situação.
Listamos 5 ideias para prevenir o chargeback:
- Análise de crédito. Uma boa ferramenta de análise de dados e crédito para aprovação das vendas pode gerar algum custo ao fornecedor, porém ele será bem menor que o prejuízo de ter que arcar com o chargeback;
- Vantagens em outras formas de pagamento. Oferecer algum desconto ou benefício em compras realizadas por transferência ou boleto bancário irão reduzir a frequência de ocorrências de chargeback.
- Códigos de verificação. Alternativa muito utilizada por bancos, financeiras e planos de saúde. A verificação de códigos enviados por e-mail, SMS, QR code ou token digital aumentam a legitimidade da compra.
- Mecanismos de segurança. Muitas empresas ainda estão “engatinhando” na internet. E com o intuito de vender mais, elas acabam facilitando os processos de compra. Contudo isso pode aumentar a probabilidade de ocorrência do chargeback. Achar um equilíbrio entre a burocracia excessiva e a falta de segurança é um desafio necessário.
- Facilitador de pagamento. Também geram taxas nas compras realizadas, mas em valores significativamente menores que o risco de chargeback. Os facilitadores de pagamento tem como objetivo principal garantir a compra virtual com segurança.
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